Gestão de email para Assistentes Virtuais

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Tens um email!

Poucas pessoas, tirando os adolescentes que começam a usar a internet, adoram o email. Essa visão romântica ou fresca do email passa a ser, no contexto profissional, um monstro que nos persegue, que é preciso ir matando aos bocadinhos, mas que sempre está a crescer, e se não tomarmos conta dele, ele devorar-nos-á, e dará cabo da nossa produtividade. E no caso dos Assistentes Virtuais não são diferentes

A loucura das solicitações constantes, a mistura de interesses (pessoal, familiar, trabalho, etc.), faz com que recebamos MUITA informação, que acaba por ser difícil de gerir e digerir. Grandes empresários, pequenos empreendedores, freelancers, pessoas à procura de emprego, muitas pessoas começam o dia com a abertura do correio e sentem-se logo assoberbadas. 

A resolução deste problema (o monstro que cresce sem parar até nos engolir) não passa pela força de vontade, mas sim pela criação de sistemas que façam desta ferramenta algo verdadeiramente prático e eficiente. 

Porque os Assistentes Virtuais devem saber dominar o monstro

Para os Assistentes Virtuais em início de carreira como tu, conhecer os segredos do email é uma competência fundamental, que te pode levar mais longe em termos de eficiência do teu trabalho, e claro, o dos teus clientes. 

Lembra-te que eles querem um Assistente Virtual para se verem livres dos vários monstros que os perseguem. Sendo o email um deles, poderás ficar responsável por matar o bicho, ou melhor, mantê-lo vivo dentro de limites saudáveis. Se fizeres uma gestão eficiente do email dele, vais libertá-lo desse pesado fardo, e isso tem muito valor!

O grande erro do uso do email

A verdade é que o email deixou de ser eficiente quando as pessoas começaram a usá-lo como se fosse uma conversa. Para isso existem mil e um outros canais. 

O email deveria, ao meu ver, ter uma função muito mais nobre: passar informação, filtrada e direcionada a quem precisa dela. Tudo o resto está a mais.

2 estratégias básicas para manter o email à risca

Quero partilhar contigo uma série de dicas para melhorares a eficiência do email. Estas dicas encaixam em duas estratégias básicas:

1.     Reduzir o número de emails que se recebe

2.     Melhorar a gestão dos emails recebidos

É claro que o ideal para qualquer pessoa será uma combinação destas duas. Podes começar a testá-las na tua comunicação pessoal. Já enquanto Assistente Virtual, com os teus clientes, poderás ter apenas de pegar no segundo ponto da estratégia, uma vez que a caixa de entrada não depende de ti, não tens como controlar o que chega. Com o tempo, talvez possas sugerir ações que abordem também o ponto 1, ou ser o próprio cliente a sugeri-las.

Algumas delas incluem-se num livro muito engraçado o Debrett’s Netiquette, que mostra as regras de etiqueta da internet, uma espécie de código de conduta que pode ser interessante para os Assistentes Virtuais.

1.     Reduzir o número de emails que se recebe.

Começar por esta estratégia é o ideal. Ficam duas dicas para a gestão pessoal dos Assistentes Virtuais.

Apenas subscrever newsletters que nos interessam. 

Para cada email não desejado, vai até o fim e clica em “unsubscribe”. Se fizeres um destes por dia, vais ver diferença na tua caixa de entrada em pouco tempo! 

Pedir para te removerem de fios de conversa que não acompanhas. 

Por vezes ainda recebemos emails de pessoas com quem já nem falamos. É importante remover todas as conversas que só trazem ruído à tua vida pessoal e profissional.

2.     Melhorar a gestão dos emails recebidos.

Esta estratégia é a que provavelmente é mais usada pelos Assistentes Virtuais com os seus clientes. As várias dicas que se seguem têm um impacto bastante forte em termos de eficiência, e vais começar a ver os resultados rapidamente.

2.1 Várias opções para arrumar conversas. 

Etiquetas

Todos os softwares que fazem gestão de email permitem isto. Podem ser nomes, cores, símbolos gráficos. Tudo serve desde que funcione para ti!

Essas etiquetas servem para “catalogar” a informação numa primeira fase, e depois de tratada e processada, poderá sim, ser arrumada nas gavetas. (É como voltar do supermercado com 3 sacos cheios. Primeiros separas congelados, frescos, enlatados, etc., e só depois arrumas cada categoria no seu lugar).  

Estrutura

Podes também criar um esqueleto ou estrutura onde podes “aninhar” conversas por tópicos, clientes, projetos, e assim ser mais fácil de encontrar. Atenção que a ideia não é “dividir o mal pelas aldeias”, não vais querer gerir 10 mini caixas de correio em vez de uma. 

Filtros

Podes criar filtros que atribuam cores ou etiquetas de forma automática aos emails assim que chegam, que os apaguem ou os arrumem num determinado lugar. De uma só olhada ficas a ver que projetos/clientes precisam mais da tua atenção.

Sub-caixas

Por exemplo o Gmail apresenta automaticamente várias pastas chamadas “Promoções”, “Notificações”, “Social” e “Foros” onde vão parar automaticamente conversas que encaixam nessas definições.  Sim, são 4 subdivisões ou 4 sub-caixas já filtradas que se conseguem ver de uma olhada. 

2.2  Otimizar todas as partes do email

Do mesmo modo que se otimiza uma página web para ser encontrada nos buscadores (SEO), ou que arrumamos as gavetas do armário da cozinha para não perdermos tempo à procura de um determinado ingrediente, é possível criar, otimizar e manter rotinas de email que nos permitam fazer um uso eficiente da ferramenta.

DESTINATÁRIO: enviar apenas a quem diz respeito.

Dentre todos os elementos do email, este é o mais fácil, certo? Ou se calhar não!

Usar o CC de forma limitada

Não há nada mais irritante que abrir um email e perceber que o mesmo não era para nós, especialmente quando não estamos minimamente envolvidos no processo. 

O CC é interessante, contudo, se abusarmos do CC, ele voltar-se-á contra nós. Daqui a nada, teremos pessoas a usar o CC connosco e a nossa caixa disparar e fichar cheia assuntos inúteis para o nosso dia-a-dia.

Cuidado com os “Reply all”!

Como foi dito, tratar o email como se fosse uma conversa é perigoso. Ficamos atrapados em fios intermináveis e confusos, que parecem não avançar. O Reply all é uma funcionalidade que pode fazer sentido, mas em poucos casos. 

Por exemplo, será útil em determinados casos para uma comunicação unidirecional. Lembra-te, se usares isto, de pedir retorno dentro de moldes específicos, preferivelmente num outro recurso externo; de outro modo, a troca de conversas vai ser confusa, longa e absurdamente ineficiente. Essa plataforma poderá ser um software de gestão de projetos, uma página privada de Facebook para partilhar ideias, um gestor de calendário para escolher datas e horas, etc.

Opção BCC

Nesta função, há um destinatário principal (que até pode ser o mesmo que escreve o email), mas todos os destinatários secundários aparecem ocultos. Ou seja, ninguém sabe a que outras pessoas foi dirigido o email. Isto evita que uma pessoa que recebe o email responda às outras todas, poupando uma catástrofe em termos de respostas.

Alerta “importante”: usar com moderação

Caso contrario acontecerá a história do Pedro e o lobo, ninguém acreditará nela, e a sua utilidade acabará por morrer.

ASSUNTO: escrever títulos claros e concisos

Escrever com clareza ajuda a captar a atenção do recetor o email e facilita a pesquisa posterior. O título ideal deverá conter a essência do email. 

Alguns exemplos:

  • Evento XPTO cancelado.
  • 3 opções de software de faturação
  • Datas possíveis para a reunião com X
  • Transcrição do texto ABCD

SAUDAÇÃO: adaptada à comunicação, mas simples

Em função do teu estilo de comunicação e do recetor do email, a saudação poder variar muito.

A minha sugestão é, se o teu trabalho exige que respondas emails em nome do teu cliente, ou no âmbito do projeto dele (se por exemplo estás a gerir uma conta do género info@oteucliente.com), que mantenhas as fórmulas que ele usa na comunicação dele.

Na tua própria comunicação com o cliente, pode ser importante para ti manter alguma distância e cortesia, mas lembra-te, por outro lado, que os clientes pagam aos Assistentes Virtuais para terem menos trabalho, e precisa de uma comunicação expedita e eficiente. Não precisas de estar sempre a começar os teus emails de uma forma excessivamente formal: um “olá” ou um “bom dia” será mais do que suficiente. 

CORPO DO TEXTO: conciso, escolhas limitadas, próximos passos

É a parte mais importante da comunicação por email.

Para não escrevermos longos emails que aborrecem qualquer um, com explicações e floreados desnecessários (lembra-te: o teu cliente está a comprar tempo!), aqui vão umas dicas.

Informação necessária da qual já avisaste no título. 

Tem de ser filtrada, concisa, evitar detalhes irrelevantes. 

Eu gosto muito de enfatizar os vários pontos com bold, pontos ou maiúsculas, para facilitar a leitura, especialmente naqueles que têm de ser longos por força. 

Escolhas limitadas

Se precisares de avançar num processo, dá apenas duas escolhas (três no máximo) para o teu cliente decidir. Ele vai agradecer-te o tempo que lhe poupas a filtrar a informação!

Ações específicas que pedes ao teu destinatário: 

Isto deve obrigatoriamente de conter um verbo que denota ação: enviar A, responder a B, pagar C, decidir D, etc. Se possível, inclui datas nas ações específicas. 

Exemplo: 

[Título]

Datas para reunião com a Manuela Ferreira

[Saudação]

Bom dia, X,

[Corpo do texto]

Falei com a Manuela e ela tem disponíveis as seguintes datas no mês de Maio:

  • Data 1, hora A
  • Data 2, hora B
  • Data 3, hora C

Contudo, está a considerar adiar a conversa para Junho para aguardar pelo responsável do Dpto. de Marketing, se não houver inconveniente da sua parte.

[Escolha]

Tendo em conta a resposta:

  • Quer adiar a reunião para Junho para incluir o Dpto. marketing na proposta?
  • Ou em qual das datas quer marcar já em Maio?

[Ação]

Agradeço que por favor me envie-me a sua preferência até 6ª feira, uma vez que a Manuela vai viajar ao estrangeiro e tem de fechar a agenda.

[Despedimento e assinatura]

Cumprimentos,

A melhor AV do mundo

ANEXOS: só quando é necessário

É frequente os Assistentes Virtuais enviarem e receberem muitos anexos. Se a conversa já for longa e tiveres trocado vários emails com anexos atualizados, considera criar um novo fio de conversa para o envio da versão definitiva. Com o tempo vai ser mais fácil encontrares o que procuras.

ASSINATURA: profissional e personalizada

Conta pessoal

Na tua conta profissional, adiciona uma assinatura bonita, pode conter a tua foto, ou algum elemento gráfico da tua marca, se a tiveres. Também podes incluir uma citação ou algo customizado que te caraterize. Isso transmite segurança, caráter e personalidade!

Conta do cliente

Quando os clientes preferem manter a ideia de que são eles próprios a responder, e não os Assistentes Virtuais quem fazem o trabalho, não há nada a fazer. 

Se pelo contrário, assumem-te publicamente como membros da equipa, poderás incluir nome, foto e cargo, dentro do estilo de assinatura do projeto dele.

COMEÇA HOJE!

Espero que tenhas gostado destas dicas e que te sejam úteis desde o dia de hoje. Acredito que os Assistentes Virtuais podem beneficiar em muito de uma correta gestão de email.

Como vês, na verdade não há segredo nenhum numa boa gestão de email. São apenas pequenas estratégias que, a longo prazo, fazem a diferença. 

Na verdade, o segredo para o sucesso é, como em quase tudo, sermos consistentes nas nossas ações!