7 motivos pelos quais termina a relação com um cliente

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Se tens seguido os nossos artigos, já viste que falamos de muitos aspetos relacionados com a Assistência Virtual. Falamos da profissão, do que faz as pessoas vir até ela, de como conciliar com outra atividade e com uma família, de como sermos cada vez melhores profissionais e de como encontrar clientes… Mas hoje trazemos outro tema, também importante mas raramente falado: os motivos pelos quais podemos perder clientes.

Custa conquistar um cliente…

Nesta atividade, como tantas outras que podem fazer-se em regime freelancer, os nossos clientes são, obviamente, a peça fundamental do puzzle. Nesta jornada, lutamos por definir o nosso nicho, encontrar o nosso cliente ideal, fazemos os possíveis por conquistá-lo, e quando por fim a relação avança formalmente, todo o nosso empenho é mostrarmo-nos competentes e merecedores de confiança. Então…

Porque essa jornada acaba?

Porque não encontramos um cliente uma vez e para sempre? Há quem diga, em contexto empresarial, que um segredo do sucesso é nunca perder um cliente. Até faz sentido… mas será possível? Eu diria que, numa atividade como a nossa, em que trabalhamos diretamente com pessoas — e portanto com emoções e sentimentos — (e não com produtos), jogam muitas variáveis humanas na relação. 

Na verdade, a jornada com determinado cliente não tem obrigatoriamente de parar a curto ou longo prazo. Mas sinceramente, nem sei se seria saudável mantermos os mesmos clientes para sempre. Se há algo que me entusiasma de esta profissão é a capacidade que temos de aprender e reinventar-nos continuamente! E isso também se consegue com conhecimento de muitas pessoas, empresas, empreendedores, tipos de negócio, etc. 

Portanto, o facto de a colaboração com determinado cliente acabar não tem de ser algo negativo, pode ser considerado mais um passo de aprendizagem até um novo cliente (com quem possas ainda aprender mais)! Não quero com isso dizer que devamos estar a saltitar de um cliente para outro, isso não faz qualquer sentido, nem fala bem do nosso profissionalismo. O nosso objetivo será desenvolvermos relações profissionais de confiança a longo prazo. Mas, se as coisas não correrem bem, enfim, a vida continua!

Que fatores podem determinar o fim da relação?

Fatores que têm a ver contigo:

1. Se falhaste ao prometido no contrato. 

Se, pelos motivos que for, falhaste redondamente nos teus compromissos ou, pior, de forma consistente, ao acordado no contrato de prestação de serviços, o teu cliente estará no seu direito de procurar uma pessoa que cumpra e faça o que ele precisa. Ele procura soluções não problemas. Não vai querer ter ir atrás de alguém para conseguir ter o trabalho feito. Para evitar isso, tens de ser sempre a solução e não a fonte de problemas! Sem excelência não é possível manter clientes e crescer.

2. Se não te identificas com o cliente, a sua missão, o seu projeto ou a sua ética de trabalho. 

Imagina que passas umas semanas a trabalhar com alguém, mas começas a ver coisas que antes não tinhas visto, das quais não gostas e até que te incomodam (pode acontecer!). Provavelmente o melhor passo que tens a dar é cumprir o estabelecido e falar com o teu cliente sobre o fim da colaboração (atempadamente segundo o estipulado no contrato). Encontra uma desculpa que não o deixe ficar mal e vai atrás de um cliente que admires!

Fatores que têm a ver com o teu cliente:

3. Algo mudou na sua estratégia de negócio. 

Poderá, por exemplo, fazer uma sociedade maior e os outros sócios terem uma visão diferente de recursos humanos, e querer por exemplo, contratar alguém a tempo inteiro. Terás de aceitar que a vida é feita de mudanças e trabalhar novamente o teu marketing!

4. Algum fator externo na vida dele, como uma doença, ou uma mudança de vida radical. 

Pessoalmente nunca vi nada disto, as pessoas que procuram um AV já passaram tanto tempo a investir em si e no seu negócio, que nem consideram uma vida profissional diferente. A mim o que me aconteceu recentemente com um cliente com quem trabalhei durante anos é que, por vários motivos alheios à minha pessoal, ele decidiu empregar uma pessoa da família, que já estava por dentro do negócio, e que tinha disponibilidade total para o projeto. Se algo assim te acontecer, com um cliente de longa data, lembra-te até onde já chegaste, o que te vai parar agora? Para frente é o caminho!

Fatores que têm a ver com a relação:

5. Existem falhas na comunicação e constantes mal-entendidos. 

Por vezes as pessoas não se dão bem umas com as outras e a comunicação entre elas não flui. Trabalhar assim pode ser um grande desafio. Se isso te acontecer, chega um ponto em que já não vais queres nem pensar no teu cliente, tremes só de pensar como vais responder o próximo email. Se tens um cliente com o qual sofres, está na altura de o largar e ires procurar um que te inspire e para o qual te dê gozo trabalhar.

6. O trabalho exigido muda em relação ao acordado e não queres aceitá-lo. 

Se tiveres feito as coisas bem, tu e o teu cliente assinaram um contrato de prestação de serviços com as vossas responsabilidades. Imagina que, com o passar do tempo e quase sem te aperceberes, estás a fazer um tipo de trabalho que não estava definido e do qual não gostas. Foste aceitando para ajudá-lo, na esperança que fosse algo pontual. Se porventura essas novas tarefas se tornarem a maior parte do teu trabalho, e não forem mesmo para ti, o mais sábio será conversares com o teu cliente, explicar a mudança de responsabilidades e marcar o teu território dizendo o tipo de trabalho que não queres fazer.

Lembra-te que te tornas AV para ser livre e fazer o que gostas, não para voltares a ser “escrava” de tarefas que detestas, mas em regime independente.

7. Decides aumentar os teus honorários, e o cliente não aceita.

Se o teu negócio vai de vento em popa, e tens mais clientes do que tempo, está na hora de pedires um preço mais alto pelo teu tempo e desempenho. Podes anunciar com alguns meses de antecedência que os teus honorários vão aumentar e em quanto. Se tiveres conquistado o teu cliente com o teu profissionalismo e excelência, e se ele tiver margem para te pagar, podes ficar descansado, vai aceitar.

Se, pelo contrário, tiveres desenvolvido (ou aceite) uma relação puramente “transacional”, em que és alguém que apenas “executa” tarefas mas não se envolve no negócio, o teu cliente irá provavelmente procurar alguém que faça o que tu fazias (um tarefeiro, já agora, aproveitando a mudança, até mais barato do que tu!). É em momentos como este em que vemos o resultado do nosso posicionamento!

Como vês, existem muitos fatores para chegar ao fim da relação profissional com um cliente. Neste artigo tento dar-te a ver que todos os motivos podem de facto acontecer, (e a realidade por vezes surpreende-nos), e que há sempre uma aprendizagem que podes fazer com essas mudanças.

A caminhada implica quedas. Para chegarmos ao destino sonhado, e sobretudo para desfrutar da jornada,  precisamos cair, voltar a pôr-nos em pé e seguir em frente!